下一个蓝海 寻战略性新兴产业机遇

作者:田茂永来源:首席财务官推荐讲师:杨俊发表于:2010-11-23

蓝海战略,对公司管理者来说并不是一个陌生的词了。它对于企业突破传统的经营理念,寻找新的市场,增强企业的创新意识都有积极的指导作用。本文通过一些案例分析向企业的CEO和CFO描述了如何运用蓝海战略来建立企业的竞争优势。

  两个月前,被国内工商领域称之为“下一个4万亿”的“战略性新兴产业”水落石出,“节能环保、新一代信息技术、生物、高端装备制造、新能源、新材料和新能源汽车”等七个产业被官方确定为中国的战略性新兴产业,更令人艳羡的是,“中国将设立战略性新兴产业发展专项资金,建立稳定的财政投入增长机制,同时制定完善促进战略性新兴产业发展的税收支持政策,并鼓励金融机构加大信贷支持,发挥多层次资本市场的融资功能,大力发展创业投资和股权投资基金。”

  不过,尽管有日本战后扶持钢铁、机械和石油化工等行业的经典范例,但在如今WTO的贸易环境下,以及全球资本跨境流动性大大增强的金融环境下,上述七大战略性新兴产业的崛起程度如何,对未来经济总体的拉动力如何,都是未定之数。

  对于更关注资本投入产出效率的本土CFO们而言,在即将进入“十二五”的当口,系统性地梳理下一波的中国产业蓝海机遇,无疑是这个初冬必备的功课之一。为此,《首席财务官》杂志不揣浅陋,不成系统地抛出“下一个蓝海”的思考碎片,以供CFO们投资决策时略做参考。

  所谓蓝海,顾名思义,当然指的是未知的市场空间,一方面来自于突破性增长业务,即旧市场推行新产品或新模式;另一方面才是战略性新业务开发,创造新市场、新细分行业,甚至全新行业。

  上述七大战略性新兴产业,从产业运行的总体态势而言,更偏重于大制造业的范畴。因此从创新动力来看,这七大产业的走势更受制于国内总体研发的水平。

  根据不久前,科技部部长万钢在第12届中国科协年会特邀报告会上的介绍,2009年,我国中央财政科技投入达到1512亿元,带动全社会研发支出5792亿元,达到了1∶3.8左右,全员从事科技研发的人员近230万人。2009年,我国国际科技论文总量居世界第二位,发明专利的授权量达到12.8万件,比2005年增长122%,居世界第四位。2009年,我国技术交易市场规模达到3039亿元,同比增长15%。

  不过,万钢也很明确地点出了当前研发体系下的最大缺陷——我国的鲜明特色是知识创造的速度比较快,明显弱点是企业的创新能力比较弱。换言之,我们不妨用“应用层面的创新能力疲弱”来定义更为清晰。

  在这样的产业环境之下,对于总量并不充沛的民间资本而言,上述七大战略性新兴产业,或许并不是最优的选择。

  来自德鲁克的启示

  在管理学巨匠德鲁克系统论述创新的《创新与企业家精神》一书中,详细地总结了如何进行系统的创新,即全面追踪创新机遇的七个来源。

  上述创新的七个来源,无疑是孕育下一个蓝海的温床。而用这七个视角反复审视当今的中国市场,无论从结构上,还是从现实需求而言,抑或从具体的局部创新来看,蓄势待发的第三产业即服务业将是最大的蓝海。

  中国国际问题研究所的一项专题研究发现,发达国家第三产业所占国内生产总值比重平均为65%。2009年美国以现代服务业为主的第三产业占国内生产总值的比例达76.9%,当前欧盟服务业比重平均值亦在70%左右;而中国服务业目前只占40%,仅相当于美国1820?1870年间的水平,并且知识密集型服务业比重很低。

  反过来看“下一个4万亿”中所谓战略性新兴产业的定义,“是以重大技术突破和重大发展需求为基础,对经济社会全局和长远发展具有重大引领带动作用,知识技术密集、物质资源消耗少、成长潜力大、综合效益好的产业。”除了国内并不占优势的“重大技术突破”之外,面临着全面的行业再造的中国服务产业,全部符合上述定义的要求。

  从全球资本流动的角度而言,服务业已经成为近20年来的主要跨境投资方向。在跨国公司新一轮的产业调整中资本向服务业转移的趋势越来越明显。20世纪90年代以来FBI总额一半流向了服务业。从联合国贸易发展会议2006年世界投资报告看,2004?2005年外国直接投资加快流向服务业。流向制造业的份额进一步下降,2005年流向服务业的投资总额占世界总投资的70%。另一个重要的趋势变化是,原本国际服务业发展往往要伴随制造业的流动趋势,如今正在大大加强扩张的自主性。美国财富2005年评选的500强中,服务贸易为主的跨国公司占了五成,服务贸易营业额收入占了五成。此外,针对服务业的跨国并购也逐渐转热,上世纪80年代以来全球的跨国并购由制造业向服务业集中的趋势越来越明显。2005年服务业跨国并购出售额是3939.66亿美元,占全球并购额的65%。

  以中国的经济格局与国际发达经济体的代际差距而言,此时大力发展适合各种规模资本进入的现代服务业,已经到了“扣扳机”的时刻了。

  浙江和香港“春江水暖”

  10月28日,国内民营经济最活跃的浙江省破天荒地在北京举办了“2010北京浙江服务业推介会”。“这是我们第一次以省政府的名义推介浙江服务业,以往推介的大多是制造业,这表明了我们的姿态,以及今后我们在服务业的布局。”浙江省副省长陈敏尔在推介会上点出了这一举措的深远意味。

  向来是“中国制造”重镇的浙江省,此次由省政府率领有关部门和市、县政府及企业代表共200余人的庞大队伍“进京赶考”,围绕现代商贸、金融服务、现代物流、信息服务、科技服务、旅游、商务服务等七大服务业重点领域,一口气推出372个项目,集聚区整体招商项目18个,其中与会签约项目49个,签约金额高达450亿元。

  统计数据显示,浙江省服务业近年来持续快速发展,已经成为全省经济增长的重要推动力。“十一五”以来,浙江服务业增加值年均增长14.3%,比同期GDP增长高2.4个百分点。特别是在过去的2009年,面对国际金融危机的严重冲击,浙江服务业逆势增长,实现增加值9827.5亿元,增速12.5%,对GDP增长的贡献率达到57.6%,首度超过工业,在全省经济“保稳促调”中发挥了积极作用。

  事实上,自从今年2月浙江省成为国务院转变经济发展方式综合配套改革试点(也是全国惟一的试点)以来,服务业就成为这个制造大省寻求产业转型的战略方向。浙江省委书记赵洪祝明确表示,将服务业作为新的经济增长点和结构调整的战略重点。而今年前三季度,浙江全省服务业增加值增长11.3%,第二、第三产业位次发生转换,凸显中国服务产业前景的广阔。

  已经看到产业转换曙光的浙江正在拿出前所未有的劲头,力争赶上“中国服务”大爆发的早班车。陈敏尔表示,到2012年全省将创建100个左右具有较好基础和发展潜力较大的现代服务业集聚示范区。“十二五”期间,将选择培育100家左右服务业重点企业,推进实施一批服务业重大项目。

  无独有偶,在后金融危机时代全球经济萎靡不振的当下,在中国经济版图上扮演着另一个重要作用的香港,这个曾经的“世界工厂”如今同样在筹划着如何系统地推进其专业服务业的“北上”。

  今年5月27日,《内地与香港关于建立更紧密经贸关系的安排》补充协议七(简称“CEPA7”)的签署仪式在政府总部新翼一楼会议厅举行,香港特区财政司司长曾俊华和国家商务部副部长姜增伟签署了CEPA7。由于香港与大陆之间的货物贸易早已经几乎全面零关税,故CEPA7的焦点集中在服务方面,包括开放更多新的领域,及进一步简化申请CEPA的程序和投资便利化,让服务提供者更易打进大陆市场。

  这个切入点算是把稳了香港经济的“脉”。

  目前,香港服务业总产值占香港本地生产总值的比例已超过90%,服务贸易出口总值位列全球前10名,约有300万香港人从事服务业。香港已经成为世界服务业之都。

  在上个世纪五六十年代,香港经济还是制造业的天下,服务业在总体经济的比例还很小。1978年后,大批港企转移到珠三角地区,需要大量的服务产业与其配套,从而带动了法律、会计、金融、物流等一系列生产性服务产业的发展,这是香港现代服务业的起步。上世纪90年代后,香港服务业进入了国际化发展的高峰,确立了金融、航运、贸易、旅游四大支柱产业。

  2006年,香港服务业从业人员占总体就业人数的比例达到86.3%,共输出价值5623亿港元的服务,主要包括商贸及其他贸易与相关的服务、金融服务、保险服务、信息服务等生产性服务业以及运输服务、旅游服务等传统服务业。

  香港政务司司长唐英年曾经归纳过香港服务业发展的秘诀,“第一有优越的地理位置,第二有健全的制度,第三有简单的低税制。”

  源于香港自由港的地位,其开度开放的社会环境使得香港服务业发展有着得天独厚的发展优势。随着全世界有近4000家跨国企业在香港设立地区总部或者办事处,香港的金融、法律、司法等制度已经与国际全面接轨。同时香港政府在本港制造业逐渐迁往内地的趋势下,对服务业的发展空前重视。早在1996年香港就开始成立服务业推广策略小组,2001年成立“中小企业市场推广基金”,2002年推出1亿港元的“专业服务发展资助计划”,在贸发局下面专门成立服务业拓展部等,而且政府各部门频繁参加各种国际活动、举办巡回推介活动、签订国际合作协议。此外,香港政府从中介、码头、金融等领域全身而退,为活力更为蓬勃的民间资本腾退发展空间,不与民争利,并把市场监管的重点放在营造公开的商业环境和提供公正的法律制度上面。

  更为重要的是,香港完美地阐释了现代服务业的运营本质——“培养专业人才,提供专业服务”。经过长达近20年面向全球的人才延揽,目前香港会计师、律师、建筑师、规划师、评估师等10大专业服务机构已经形成聚集效应,仅会计师就有2.6万人,金融业雇员达到近18万人,约占香港本地总工作人口的5.3%。

  如今,在CEPA下内地对港已开放42个服务行业,包括银行、旅游、物流运输、分销、广告、法律、医疗等。在CEPA的策动下,香港的零售、饮食、银行、地产代理以及医疗机构等纷纷北上,在以踏稳广东省域的基础上,积极探索在内地广阔空间上大展拳脚的机会。

  “中国服务”应运而生

  事实上,在严重产能过剩、固定资产投资明显边际效益递减的态势下,“中国服务”已经成为经济结构转型中的“定海神针”。

  根据日前全球知名的人力资源雇佣与管理服务商万宝盛华发布的最新国内雇佣前景调查报告,服务业以51%的净雇佣前景指数,稳居六大行业之首。紧随其后的是金融、保险及房地产业,批发与零售业,净雇佣前景指数分别为50%和47%。制造业、运输及公用事业的净雇佣前景指数均为43%。与其他行业相比,矿业及建筑业的雇主稍显谨慎,净雇佣前景指数为38%。

  而在全球资本市场上,成长空间巨大的“中国服务”概念正日趋火爆。

  10月20日,学而思教育集团于纽约证券交易所正式挂牌交易,以每股10美元的发行价共发行1200万股美国存托凭证,一举筹得1.2亿美元。学而思上市首日以每股14美元跳空高开,盘中最高至每股15.74美元,至收盘时报收于每股15美元,较发行价上涨50%。根据学而思的招股说明书显示,本次IPO的募集资金除了一部分用于日常开支之外,其中3000万美元用于扩大学习中心网络和服务中心网络,1500万美元用于建设一个全国性培训中心,此外还计划预留一部分资金用于战略投资或作为对外收购资金。

  成立于2003年的学而思,是一家以“家教”为主的中小学教育培训机构。目前,学而思在北京共设立30余个服务中心、50余个教学点,覆盖京城各主要城区;2008年学而思相继在天津、上海、武汉等地开设分校。

  学而思CFO约瑟夫•考夫曼在接受路透社采访时表示,“教育市场很分散,因此即使在北京占4.5%的份额,我们也是领先的。”

  在学而思上市仅仅10天之后,同样定位于国内中小学课外辅导的学大教育也顺利登陆纽交所,以每股9.5美元的发行价通过首次公开招股共售出1343万股美国存托凭证,募集资金1.28亿美元。靠做网上家教中介起家的学大教育创建于2001年,依靠线下“一对一”的个性化教辅方式逐步壮大,竟然把家教做成一门庞大的生意,目前在中国44座城市运营着157个教育中心,2010年上半年的公司营收同比增长1倍,达到7790万美元,超过了2009年公司营收的总和;净利润增长近5倍,达到1180万美元。

  屈指一算,从2006年新东方独闯纳斯达克以来,美国资本市场已经接纳了一批中国教育类上市公司,2007年底弘成教育登陆纳斯达克,2008年中正保远程登陆纳斯达克,除了2009年因金融危机而冻结之外,2010年的安博教育、环球天下、学而思和学大教育轮番在美上市。显然,庞大的人口基数和市场发育成熟度,已经让越来越多的国际投资者看好中国教育的市场价值。

  近10年来,“中国服务”的产业概念虽然尚未清晰,但其相关的代表性公司一直是全球资本追逐的热点,诸如携程、如家、阿里巴巴、易居中国、汉庭、麦考林等等。

  作为携程、如家和汉庭的创始人,业内颇具传奇色彩的汉庭连锁酒店董事长季琦率先提出了完整的“中国服务”概念:“这个概念是相对‘中国制造’而言。过去20多年里,中国从一个农业国家(第一产业国家),发展到制造业兴盛的第二产业国家,目前已经具备向第三产业转化的条件和时机。‘中国服务’就是基于一个内需不断增长的市场,是整个国家产业结构和亿万中国人生活方式的一次全面调整。”

  支撑季琦“中国服务”概念的两大基本判断是,第一,中国将成为全球最大的服务类消费市场;第二,中国有充足的服务资源。而在这两大基本判断中,中国人口总量因素和逐渐提升的质量因素,恰恰验证了德鲁克的“创新的七个来源”中关于人口变化的论断。

  随着国人消费能力的不断提升,以及城市化进程的逐步深化,对服务业的需求迅猛增长。同时越来越多的人口进入城市,一方面提供了服务产业的从业劳动力基础,另一方面也促使众多形态原始的服务业迅速走向规模化、集约化、标准化乃至现代化。

  更令季琦感到兴奋的是,“中国服务”的客户主体不在外国,而在国内,这和“中国制造”有着本质的区别。这意味着,拉动内需的主要受益对象将是“中国服务”。

  “中国服务”的四大战略机遇

  不久前,由中国发展研究基金会发布的《中国发展报告2010:促进人的发展的中国新型城市化战略》报告指出,从“十二五”开始,我国将用20年的时间解决“半城市化”问题,使我国的城市化率在2030年达到65%。这一数字较去年的46.6%的城市化率提高了将近20个百分点,换句话说,是将现有城市化率提高了近50%。

  在这一段狂飙猛进的城市化进程中,从国际经验看,这一阶段服务业协同带动经济增长的作用也空前提升,逐步成为现代产业体系的主体。2004年世界各国服务业占国内生产总值比重的平均水平达到69%,高收入国家达到72.4%;下中等收入国家服务业从业人员占全部就业人员的比重达到47.3%,高收入国家普遍在65%以上。然而2007年我国服务业占国内生产总值的比重仅为40.1%,服务业劳动就业占全部就业的比重仅为32.4%,而且服务贸易也在这个出口大国中长期处于逆差。

  这份城市化战略的报告还建议,应该优化开发三个特大城市群,即环渤海(包括京津冀、辽中南和胶东半岛)、长江三角洲、珠江三角洲地区。重点发展八个大城市群即哈长地区(黑龙江省的哈大齐和吉林省的长吉地区)、闽东南地区(福建沿海地区)、江淮地区(安徽皖江地区)、中原地区(河南中部)、长江中游地区(包括湖南的长株潭、湖北的武汉城市圈、江西的昌九地区)、关中平原地区、成渝地区、北部湾地区。

  在上述城市化的机遇中,从现代服务产业规模化运营的角度出发,“中国服务”在如下领域拥有广阔的成长空间:

  松散服务的聚合化

  中央党校教授周天勇认为,“服务业的发展与城市化水平和城市的发展高度正相关,从一个国家看,有多高水平的城市化水平,就有多高水平的服务业比率;而且服务业的发展程度,与人口在空间上的集中程度正相关,人口越分散,聚集规模越小,服务业发展程度越低,人口越集中,聚集规模越大,服务业发展的程度越高。”

  而中国服务业长期以来存在的问题就在于“散、小、差”。

  以家政业为例,随着国内居民对家政服务内容及质量要求的不断提高,如今的家政服务已由简单的家庭服务延伸到日常生活的方方面面,涉及20多个领域200多个服务项目。有关方面调查显示,目前全国共有各类家政服务企业和网点近50万家,年营业额近1600亿元。部分大型家政服务企业的年营业额已达到数千万元。而按照服务内容来看,目前国内家政服务大致分为三个层次:一种是初级的“简单劳务型”服务,如煮饭、洗衣、维修、保洁、卫生等;第二种是中级的“知识技能型”服务,如护理、营养、育儿、家教等;第三种是高级的“专家管理型”服务,如高级管家的家务管理、社交娱乐的安排、家庭理财、家庭消费的优化咨询等。

  然而时至今日,国内尚未出现一个影响力覆盖全国的家政品牌。这和当年携程进入机票和酒店预订领域的情况如出一辙。围绕城市居民身边的早点店、公司午餐、菜市场、美发店、足疗店、洗衣店、裁缝铺、社区养老、家政乃至物业公司……无数迫切需要整合的大量松散服务,以规模化、品牌化、标准化等手段进行全方位改造,必将造就出国内未来的一批服务业霸主。

  从温饱到舒适的升级化

  按照朴素的经济学常识,一般来说,国民人均GDP越高,国民平均生活质量也越高,国民人均GDP与国民平均生活质量成正向关系。

  虽然根据世界银行1990年对89个样本国家的研究表明,服务业比重同人均GDP之间并没有呈现出一种简单的严格线性关系。但相关研究表明,人均GDP1500美元和5000美元是两个重要的节点,越过这两个节点后,产业结构和服务业比重将发生重要的变化。在工业化前期阶段,人均收入达到1000美元?1500美元时,服务业产值比重会迅速增加,达到45%?50%;在工业化阶段,人均收入在1500美元?5000美元之间时,服务业比重基本保持不变,农业比重显着降低而工业比重显着增加;当进入工业化后期阶段或者说信息化阶段时,服务业比重又会出现迅速增长,比重达到60%?70%以上。

  而人均GDP5000美元到8000美元正是整个社会的需求结构和偏好发生重要转变的一个节点。越过这个节点之后,物质产品的边际效用将逐步递减,而对享受型服务消费的偏好将逐步增加,由此产生了对各种个人服务直接而巨大的需求。

  来自发达国家的产业变迁历史很好地验证了这一点。1975年到1985年,日本的人均GDP从4481美元增加到11116美元,期间衍生出大量的新兴服务行业,比如各种家务代理服务业,包括各种便利店、家庭餐馆、配菜送货上门服务、婴儿旅馆、万能服务店等。

  因此,在这个从温饱到舒适的生活方式升级浪潮中,大量前所未有的新兴服务业态会得到茁壮成长。

  9月15日,联想控股宣布以股权加债券的方式向神州租车公司注入12亿元人民币现金。神州租车不仅成为联想控股旗下第六家企业,还因此获得了几十亿元的银行授信。此前的8月26日,总部位于上海的一嗨汽车租赁有限公司高调宣布获得以高盛牵头总金额为7000万美元的第三轮融资。风投密集扎堆租车行业,恰恰是看重它在国人生活方式转变过程中所处的地位。

  未来类似的服务产业还将有很多,而最好的产业发现方式莫过于CFO出身的着名投资人——红杉中国创始合伙人沈南鹏所做的那样,循着成熟市场的产业轨迹,进行现成的产业移植与复制。

  跨城移动的日常化

  去年,国内总计投资6000亿元用于铁路建设,并将于2010年进一步斥资8235亿元。而根据铁道部预计还将投资5万亿元,力求在2020年前建成总长12万公里的铁路网络,其中客运专线及城际铁路达到1.6万公里以上,形成贯通我国东、中、西部和东北地区“四纵四横”的交通网,以真正达到“人便其行、货畅其流”的理想境界。另据铁道部发布的数据显示,中国已投入营运的高速铁路网络总长6552公里,高居全球之最,且于2012年之前将增加1倍至1.3万公里。

  在这样强大的高铁系统支撑下,围绕北京、上海、广州、深圳以及各大省会城市的“1小时城市圈”、“2小时城市圈”大量涌现。特别是珠三角、京津冀和长三角这三大经济圈将进入服务经济时代,服务业中心与其腹地的空间关系由此发生质变。

  相对于新干线建成后日本人每年乘火车出行70次的标准,目前我国每年人均乘坐火车不到1次的态势,在跨城移动的日常化时代来临之后,密集地出行对经济圈内的小到餐饮、酒店大到物流、会展业等各类服务产业无疑将产生巨大的推动力量。

  以会展业为例,2007年身为亚洲会展中心的香港举行各类专业会展120场,吸引来自世界各地的参展商以及专业观众500多万人,直接为香港经济创造了超过260亿港元的收入。据计算,香港会展业本身每1港元的收入,可为其他相关行业带来3.86港元的收入。这一累计的乘数效应十分惊人。当然,我们从刚刚闭幕的上海世博会上也已经充分感受到了会展业的强大经济拉动效应。

  走向精细化分工的外包化

  从更为纯粹的B2B服务产业来看,随着社会分工的进一步细化,各类层出不穷的外包服务将扮演着B2B服务业的主角。2004?2009年,全球ITO(信息技术外包)年复合增长率为6.2%,BPO(业务流程外包)年复含增长率为9.1%。2009年ITO和BPO产业规模分别为2603亿美元和1219亿美元。

  目前我国服务外包产业在全球市场中所占的份额不到10%,而且基本上是在低端领域发展,对知识和技术要求较高的KPO(知识流程外包)极少,当前的服务外包主要是ITO(接近60%)和BPO(接近40%)。

  而就BPO的行业潜力而言,金融外包服务业高居龙头地位。如今在世界所有行业外包服务中,金融服务外包的规模已仅排在制造业之后,位居第二,涵盖了包括银行在内的各类及各种规模的金融机构,金融BPO行业已成为一座全球金融市场高度发达之下的丰厚“金矿”,绝对值得国内资本全速进入。

  我们可以通过对外包服务大国印度的观察来研判这一产业对中国的机遇几何。早在2005年,印度就占据了离岸金融BPO这一市场的80%以上,而且已涉足金融价值链的高端服务,包括批发银行、金融市场分析与交易等,以及保险方面的客户互动服务、保险索赔处理等。令人惊羡的是,花旗银行、VISA、通用电气金融公司等美国金融巨头在印度创造的工作岗位已超过20万个。

  不过对于CFO们而言,将旗下的财务共享中心转向第三方,也不失为一个可以做成规模的外包产业。根据全球着名的市场研究公司——国际数据公司(IDC)早在2004年发布一份研究报告预测,2008年全球财务和会计外包市场规模将达到476亿美元,而美国则是全球最大的财务和会计商业过程外包市场。IDC的研究还发现,削减成本依然是企业外包其财务和会计功能的主要原因。而令人兴奋的是,财务外包市场的成长速度远远超过其他领域的外包市场增长,近几年每年的增长空间都超过100亿美元。

  “中国服务”成为蓝海的三大挑战

  不过,“中国服务”要想成为下一个大的蓝海,还需要应对如下三大挑战,经过一系列痛苦的嬗变而成为真正的现代服务业。

  提供标准化的服务

  对于“中国服务”的概念而言,首先要解决的就是标准化问题。

  根据国家标准化管理委员会服务业标准部披露的消息,目前该部从去年开始,每年组织200项左右的服务业标准制度修订安排,将持续五年,到2013年底,我国将修订服务业标准1100多项。届时服务业标准将达到4000项左右。

  而标准化的实现,又需要整个服务业迅速提升自身专业化的水平。这其中健全而有实效的上岗培训体系、岗位认证体系、质量标准体系是支撑起整体标准化进程的三大基石。

  而在这一过程完成之前,更多的服务业标准还需要有远见卓识的企业用实际行动来打造。比如,在2002年季琦从携程抽身而出创办如家连锁酒店时,当时中国的经济型酒店只有锦江之星和新亚之星。季琦随身带着一个本子、一把尺、一个老式的佳能胶卷相机,把上海和宁波两地的每一家锦江之星都住了一遍,房价多少、多少间房、床有多宽、门有多高,都一一记下来,闲时还和值班经理、服务员聊天,最终打磨出一整套如家运营管理的规范性制度出来。

  未来的服务业大师级人物当如季琦。是否能提供标准化的服务,将决定着“中国服务”是否能做大的问题。

  提供有尊严的服务

  如今,从最高层发出的“让人民生活得更加幸福、更有尊严”的声音已经成为中国社会整体的共识。然而在服务产业中,特别是与日常生活紧密相连的服务业态中,从业者普遍缺乏职业尊严感。反观在发达国家及日韩等周边国家,生活型服务从业人员的社会地位相对较高,得到社会的理解和尊重。

  中国旅游研究院院长戴斌在不久前举办的“中国服务”发展论坛上表示,“现代化的商业模式、专业化的技术保障、负责任的服务商,是‘中国服务’的关键。让提供服务的人和获得服务的人更加有尊严,是‘中国服务’的重要追求。”

  而中国旅游协会休闲度假分会秘书长魏小安的核心观点也与戴斌不谋而合,“‘中国服务’需要职业精神、敬业精神、精业精神,有特殊性,更有普适性,其中还包括对服务者的尊重,这是产生优质服务的重要保障。”

  好的迹象是,海底捞火锅连锁店和良子足浴等国内领先的服务品牌机构在解决员工有尊严地服务方面做出了非常值得借鉴的尝试。比如,海底捞的员工都被安排在环境良好的正规住宅里,而不是像绝大多数饭馆的服务员住在地下室或酒店杂物间里,宿舍里配备空调和暖气,电视电话一应俱全,还可以免费上网。同时,公司还雇人给宿舍打扫卫生,换洗被单。公司给员工租房的标准是步行20分钟到工作地点,因为北京交通太复杂,服务员工作时间太长。此外,员工统一穿着李宁等国内名牌服装作为工作服。这些细致入微的福利安排实际上大大提高了员工的尊严感,相应地员工也把海底捞当成了自己的家。

  可以预见的是,未来的服务业领先品牌一定是那些能够为员工提供有尊严服务的机构。如何提供有尊严的服务将决定着“中国服务”是否能做强的问题。

  提供有信用的服务

  由于服务业存在着强烈的“体验经济”色彩,其质量往往取决于客户体验的感受,而且基于前述的标准化缺失,因此厂商信用就成为消费者购买服务前极为看重的。

  在今年的央视3•15晚会上,服务业成为投诉的重灾区,从美容、医疗、会员卡到家居装修,都成为全国性的投诉热点。而追溯往年的央视3•15晚会,旅游、租房中介等服务业也一直高居投诉榜的前列。

  这就凸显出国内发展现代服务业的一个核心挑战——如何提供对广大消费者而言有信用保障的服务?

  一方面,从信用建立的过程来看,需要服务业本身较长的时间积累,通过品牌宣传和客户口碑来逐渐树立;另一方面,由于国内公用的信用资源匮乏,客户难以通过第三方快速地获得服务机构是否有不良的信用记录。

  目前,我国信用信息80%左右都分散在工商、银行、海关、审计、证券监管、环保等政府部门手中,处于各司其职的条款分割状态。这样的信用垄断态势,导致了原本并不丰富的信用资源的浪费。因此,某种程度而言,信用服务行业本身的健康发展,也制约着国内现代服务业的上升空间。

  同时,针对服务行业的第三方保障体系,如各类保险、第三方支付体系,都对“中国服务”成为“有信用的服务”起着不可忽视的外部支撑作用。比如,很难想像如果没有支付宝这样一个世界独有的创新,仅仅欺诈成本极低的网购行业就绝对无法发展到如今每年数千亿元的规模。根据业内的保守预测,2010年全国网上支付行业规模将毫无悬念地突破万亿元大关,至此电子商务将正式成为中国经济的主流业态领域。

  在这个意义上,如何提供信用的服务将决定“中国服务”到底能做多久的问题。

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