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[以下内容摘自《轻松收款：处理预期应收账款的常胜技巧》,如需阅读全文,请购买正版图书] |
第二章 对付各种借口的常胜方略
干催收这一行这么多年，很少有什么借口是我没听过的。债务人总是擅长找各种借口，原因很简单，你并不是第一个打电话向他们讨债的。他们的借口编得越完美，拖付款的时间就能越长。在你打电话之前，提早一步想好对策”，要有心理准备，不管听到怎样的借口，你才能应付自如。
很多公司会发大笔的特别奖金给那些会计人员，要求他们想办法延迟支付客户的应付款，越久越好。客户的应付账款拖得越久，就越方便对方要求贵公司提供折扣。他们通常会在拖延数月以后打电话给贵公司，建议你们只要同意提供25％的折扣，他们就能马上付清所拖欠的款项。大多数的公司为了能拿到剩下75％的欠款，多半都会接受这个建议。会计人员能够拿到多少奖金，要看他们能够帮公司拖延付款对象的多寡，也就是最后能使公司少支付多少应付款。至于他们如何选择对象，就要看你这个催收入在办公时的工作态度了。债务人会仔细注意你如何应付他们所编的借口，所以你对借口的处理方式将成为对方是否付款或者何时付款的决定性因素。
当你联系上电话那头的债务人，有4件事你必须做到：
1．消除你所听到的借口，让对方没机会再使用同样的借口。
做催收工作，没有比一而再、再而三地听到一模一样的借口更无聊的事情!你不仅要对付那些借口，还要有效地预防债务人再次使用它。
2．事先想好一周后，对方又会找出什么样的借口。
既然债务人在电话那头被你逮个正着，不如趁现在就杜绝他日后说出新借口的机会。为什么不在打第一个电话时，就把第二个、第三个借口都先考虑到?
催收工作的目标之一就是尽快收回积欠款项。既然债务人随便抛出一个借口就能让你累上一两个星期来解决它，而时间到了又得面对下一个借口，收款日期一拖再拖，简直烦死人，为什么不在打第一个电话时，就把第二个、第三个借口都先考虑到?如果你缺乏提问技巧、不能一下子切中要害，对面就会有源源不断的借口等着你。
3．迅速判断对方说出的是借口还是事实。
举例来说，对方告诉你，他们公司的电脑系统出了问题，如果真的出了问题，你需要等上几天甚至一星期才能拿到对方开出的支票，这很正常。假如电脑系统根本没问题，只是对方的借口而已，那你什么也等不到。在这种情况下，你就要表现得强势一些，甚至是咄咄逼人也无妨，这样才能拿到支票。我在这里再次强调提问技巧的重要性，它能帮助你了解对方究竟是在编理由，还是在说真话。
4．让对方感觉到这笔账款非付不可的急迫性。
主动给债务人提出你的解决方案，他不一定会接受，但是由你提出来，这种主动性可以让对方感觉到这笔账款非付不可的急迫性。道理很明显，如果他付不付款不是那么重要的话，你不会提出那么多建议帮他忙了。如果你表现得不太着急，让对方觉得这笔欠款的人账与否对你并不是太重要的话，那你怎能期望对他而言，这会很重要呢?
当你能够把上述4个要点纳入你的电话催收内容中，催欠工作就有趣多了。拆穿债务人所编造的种种借口，就像是在玩猜迷游戏，需要你未雨绸缪，由此，催收工作变成了一场有挑战性的游戏，一场没人愿意输掉的游戏。想在欠债人前头，这么做能帮你站稳脚跟，不至于乱了方寸。由此，催收工作变成了一场有挑战性的游戏，一场没人愿意输掉的游戏。
你提的问题越多，找出真相的速度就越快。当债务人就迟迟不还款的事情对你撒谎时，他希望自己编造的借口在你那里能照单全收。如果你不断的追问，客户就会觉得不自在。最后，他们觉得与其一个接一个地回答你的问题并不断编织借口，还不如赶快开张支票给你，让你不要再来烦他。大多数的催欠人都会碍于面子，被对方的一个理由就顶了回去，只好改天再打电话。如果你学会提问的技巧，就有了优势。债务人在选择先还谁的钱时，总是先考虑你这个不好对付的人，省得你整天烦他们，而那些总是接受借口、从不发问的催欠人，恐怕还要等上好一阵呢!
下面，我们一起来看看催收工作中最常听到的20种借口，我将告诉你有效的应对方法。
借口1：电脑系统出问题，现在不能打印支票。
生活在电脑时代的我们，最常听到的借口就是这个。如果真的是电脑出了问题，等到修好电脑、系统恢复后就能拿到欠款，但问题是，电脑出问题”究竟是事实，还是一个借口?这是需要你自己来判断清楚的。首先要询问对方的电脑需要多久才能恢复，并且机智地跟踪对方的情况。如果对方要你等一两天以上，那他们的电脑多半没坏。此时，如果你没有应对此借口的心理准备，有可能会这样说：电脑系统瘫痪这么长时间，公司怎么受得了?员工岂不是无事可做？你甚至会向对方描述自己公司电脑停运时，员工是多么的百无聊赖，并从他那里学到一些应对这种问题的小提示。电脑不运作，员工不能工作，他们的工资怎么办?工资单怎么打印?等一等，你实在是太好奇了，这些话题与你的催收工作有何干系?
以下才是重点：
当欠债人告诉你他们的电脑坏了，如果这是真的，他应该可以告诉你维修人员何时会去。如果对方的答案含糊其辞，那么你听到的就可能是借口。因为一个公司要是用电脑开出所有支票，其他方面的工作也一定大部分得依靠电脑。当前多数公司的情况都是如此。这些公司必须确保电脑系统的畅通和快速运转，否则员工在产出上岂不是损失惨重?逻辑上，他们根本不会容忍电脑系统瘫痪太长时间。询问他们能否人工开出支票，或者凭公司信用卡支付?虽然你知道对方不太可能人工开票或是刷卡，但这样想尽办法的态度，正是要让对方感觉到你非常着急，想要马上”拿回这笔欠款。
如果你确信对方的电脑真坏了，就该立刻想像当你再次打电话时可能听到的其他借口，并在对方没挂电话之前就把问题解决掉。你可以主动提出将发票传真过去给他，过几天你再打电话时就比较省事，发票就在他手边(免得他下回又拿找不到发票的借口来拖延付款时间)。在电脑系统停运时，他有足够的时间左右走走，看看这张发票核准付款了没有，这又避免了下次他推说发票尚未核准付款”这个借口。
经过这样严谨的工作，下个月你再打电话催款，对方会计总不能还告诉你电脑坏了”这种老掉牙的借口吧!对方肯定没有时间回答你提出的这些问题，同时你也传递了一个信息：贵公司处理应收账款的政策很严格，否则你不用问这么多问题，还想出这么多种解决问题的办法。对方会因此而先支付欠贵公司的这笔应付款，而让那些有时间等”的公司继续等着。
借口2：我从未受到账单我把账单弄丢了。
有了传真机真好!市场上这么多的办公设备，没有一件比传真机对催收工作的贡献更大的了，可以说是功不可没。在传真机成为办公室标准配备之前，没有收到账单”或者账单丢失”是债务人最常使用的拖延付款借口。由于人们深谙顾客永远是对的”这一古老信条，这种借口很难受到辩驳。当顾客说他从未收到账单时，我们就有义务假装”相信他说的是实话，表达歉意，然后急忙再寄上一份复印件。即使我们深感奇怪，为什么总是那些迟迟不还钱的人才会碰到发票随着一堆邮件不见了”的怪事，但是这个借口还是屡试不爽地帮债务人推迟至少两个星期再付款。
真是感谢现代科技，这种借口已经过时，因为现在只要拨一个电话，传真机就能将厚厚的发票复印件传给客户。传真发出之后，即使你已得到自己传真机
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