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　　第1章　业务流程改进简介

　　1.1　导　言

　　什么是业务流程改进?业务流程改进是帮助企业在业务流程操作上获得重大改进的系统方法。业务流程改进并不是一个新的概念(表1.1略)，它是伴随企业所有者(或经理人员)有意识地(或无意识地)改进业务流程操作方法而出现的。现代业务流程改进(BPl)项目含义丰富，从大规模的、昂贵的，涉及到组织中每一个人，到短期的、集中的，只涉及少数人的项目，都属于现代企业流程改进的范畴。

　　预算及报告的改进本身不一定是企业的主要任务，但它为企业带来的价值将证明为之付出的所有努力都是值得的。也就是说，如果你希望取得重大而显著的突破，你可以毫无顾虑地在改进项目上投入大量的时间、金钱和资源。对中型或大型企业来讲，改进项目还将影响一部分员工的切身利益，因此，在改进过程中，你将听到各种不满的意见。

　　自20世纪90年代末以来，伴随现代分析软件和相关网络技术的流行，关于工作流程的讨论逐渐增多。很多企业都错误地认为软件本身可以解决工作流程改进问题，因而不需要在采用新技术前采取措施改善现有的组织流程。

　　但是，几乎没有企业宣称他们拥有完善的操作流程，也没有企业宣称他们通过对预算及报告过程的细分，使每个部分都能被分析并获得改进。因此，实施业务流程改进具有重大意义。

　　实施BPI的三个主要目的是：

　　1．提供满意的执行报告，使流程成果更为丰富。

　　2．节省资源的使用，使流程更有效率。

　　3．在业务及顾客需求变化的时候，作出迅速调整，使流程更具灵活性。

　　1.2　预算及报告流程的重要性

　　本书探讨预算及报告的业务流程改进问题。迄今为止，没有任何一家企业宣称他们在这两个领域都做得很好。多年来，许多组织流程(如生产、客户关系管理等)的改进都受到了人们的广泛关注，得到了大量资源的支持。但是，除了采用最新的科技成果，预算及报告流程却没有发生太大的变化。许多企业投资大量金钱购买新的预算及报告软件，却不关心内部流程的改进。许多人甚至认为，新的软件工具就足以使他们的业务更有效率，不需要其他的努力。这样的想法将极大地降低新工具的投资回报率，使企业无法通过提供有效的分析环境来增强竞争力。

　　为了成功地实施改进流程，必须在行动之前制定明确的目标，预算及报告流程的改进同样也须有明确的目标。原因有以下几点：

　　·帮助企业认识未来的挑战。

　　·帮助企业准备一套财务和统计计量系统。

　　·为组织工作设定现实可行的奋斗目标，提供达到目标的途径。

　　·使预算及报告活动成为系统化的工作。

　　·帮助企业了解如何通过预算产生报告。

　　·解释错误产生的原因并提供避免错误产生的指导意见。

　　·提供预测和管理变化的方式。

　　·通过改善计划和决策过程的关键步骤，增强企业的竞争力。

　　1.3　业务流程改进钧积极影响

　　BPI能产生以下明显的积极影响：

　　·增强业务流程的可靠性。

　　·增加报告次数(如即席报告和动态预测)。

　　·降低成本。

　　·提高顾客(如报告或预算的使用者)满意度

　　·提高员工士气。

　　·减少官僚作风。

　　·提高报告的质量。

　　·更好的财务控制。

　　1.4　实施变革

　　变革意味着机会，然而变革总会遭到人们的怀疑和抵制，因此变革的实施并不容易。但是，成功地改进预算及报告流程将带来显著的积极影响，为公司带来的收益远远超过克服变革困难的成本。根据BPI之父詹姆斯·哈林顿(James　Harrington)的思想，在流程变革时应遵循以下10条法则：

　　1．必须对美好的未来进行远景规划，让每个人都知道并理解。

　　2．组织必须相信：变革对组织未来的发展是重要的、有价值的。

　　3．必须识别并克服阻碍变革的现有和潜在障碍。

　　4．整个组织都应支持变革战略。

　　5．管理层应成为支持和执行变革的榜样。

　　6．必须提供培训，使员工掌握必要的新技术。

　　7．应建立评估体系，使变革成果能有效地计量。

　　8．必须向相关人员提供持续的反馈。

　　9．应提供指导，纠正不符合要求的行为。

　　10．必须建立合理的激励机制，使理想的行为得到激励与强化。

　　虽然这些规则是用来指导组织的业务流程改进和流程再造项目的，但是它们也适用于预算及报告流程的改进。预算及报告流程的改进所用的时间和资源远小于整个组织的变革。

　　1.5　业务流程改进项目的实施阶段

　　BPI项目可划分成五个阶段(图1.1略)：

　　1．研究。研究现有的流程，发现改进的机会，使BPI项目的。。。